对客人的欢迎词 第1篇
孩子在饭桌上突然发怒往往是很多妈妈头痛的一个原因。在家里，你的孩子可能不吃辣椒，但你肯定不希望他在别人家做客的时候说：“哎呀，我讨厌吃辣椒。”另外，你也不喜欢他在别人家的餐桌上将喜欢吃的菜多多地扒进自己的碗里，最后却因吃不完而浪费了。你要教孩子注重餐桌礼仪，礼貌地拒绝自己不想吃的东西和少量地要求自己喜欢吃的东西。吃饭这门功课，跟很多功课一样，是从家里开始的。如果父母自己都不坐在餐桌上吃饭，怎样教小孩子定定地坐在餐桌边吃呢。沃里克说：“在小孩去做客之前两星期就要开始练习比如坐在餐桌边、正确使用刀叉等餐桌礼仪。训练过后，他们可能表现得好一些，即使在你不在场的时候也会表现得有礼貌。”
○教孩子尊重他人空间
父母们得向他们的小朋友们一再申明，作为客人，不能随意动别人家的东西。沃里克说：“首先教他们从放好自己房间里的东西做起。要让他们知道，特定的东西是要放在特定的地方的。所以，教他玩过之后要把玩具收拾好。”弗玛说：“想用什么东西，黄金原则是事先请求他人允许，即使只想看书架上的某一本书。我也要求亚格尼问‘我可以……吗？’然而，打开抽屉绝对是不可以的。”
孩子单独在别人家做客能学会重要的生活技能和更多社交知识，可以让他们更好地融入团体，也是让孩子快乐的最重要的做法。国外有让孩子参加互换生项目的安排，比如到别的国家的同龄孩子家过一个假期，离家归来的孩子往往变得更加独立、自信，做起事情来也比以前显得更加从容不迫。
另外，孩子从别人家做客回来，别忘了要求他（她）写一封感谢信哦。
最优美的欢迎客人句子
生活如花，姹紫嫣红；生活如歌，美妙动听；生活如酒，芳香清醇；生活如诗，意境深远，绚丽多彩．
生活是一位睿智的长者，生活是一位博学的老师，它常常春风化雨，润物无声地为我们指点迷津，给我们人生的启迪。
生命的美丽，永远展现在她的进取之中；就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中；像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中；像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
人生是美好的，又是短暂的。有的人生寂寞，有的人生多彩，不同的人有着不同的人生追求；人生是一条没有回程的单行线，每个人都用自己的所有时光前行。
生活，就是面对现实微笑，就是越过障碍注视未来；生活，就是用心灵之剪，在人生之路上裁出叶绿的枝头；生活，就是面对困惑或黑暗时，灵魂深处燃起豆大却明亮且微笑的灯展。
人生就像一座山，重要的不是它的高低，而在于灵秀；人生就像一场雨，重要的不是它的大小，而在于及时。
一方净土，沉默不言中不忘了留一点空白，让人渲染出“大漠孤烟直，长河落日圆”的奇观。
蓝天，留下了空白，才有了“纤云弄巧、飞星传恨”的波澜；历史，因你留下了空白，才会有了青冢空留，遐思不断。
落日溶金，暮云四合，晚霞带着无尽的沉思，落在了那片青冢，云无语，草也沉默；落在了那片空白，让人忆起了你，用缕缕青丝熬成了白发沧桑，用自己的明眸点染了那一方净土，那一方空灵，那一方空白，那一道风景。
为生命留下一点空白，为这个骄躁不安的世界留一点空白，哪怕只是一点点，却能挽救无数溺水的精神失陷者。
见惯了满月光华，完满无缺，那一弯弦月却以沉默的睿智的空缺，让孤独者窥视人生的真谛。
观遍了浩荡沧海，无端无涯，那一涓细流却以灵动而隽永的渺小，让思想者探究生命的奥秘。
识尽了喧嚣红尘，拥堵繁盛，那一片空山却以沉稳而清新的寂寥，让归隐者顿悟宇宙的深义。
如果说雏鹰腾飞苍穹要经历风雨的击打，那么那搏击长空的意气就是它那犀利的双眼；如果说骏马奔驰于旷野要经历千万里奔跑的锤炼，那么那奔腾万里为夙愿的意气就是助其翻越千山万水的铁蹄；人，欲傲立于世，成为一代雄主立一世伟业，那舍我其谁，勇战万方的意气就是其成功的基石。
“不爱沙滩擢贝子，扬帆击楫戏中流”，是浪顶峰尖的弄潮儿在向你昭示着他的意气，昭示着一种蓬勃于血脉中的勇敢和无惧；
仰天大笑出门去，我辈岂是蓬蒿人，是骄傲的行者在向你昭示着他的意气，昭示着一种托起生命、托起希望的坚定的信心。
意气，成就生命的坚韧与不屈；意气，谱写生命的华丽与壮美；意气，铸就心灵的自信与乐观。
成熟是一种明亮而不刺眼的光辉，一种圆润而不腻耳的音响，一种不需要对别人察颜观色的从容，一种终于停止了向周围申诉求告的大气，一种不理会哄闹的微笑，一种洗刷了偏激的淡漠，一种无须声张的厚实，一种并不陡峭的高度。
人生如一本书，应该多一些精彩的细节，少一些乏味的字眼；人生如一支歌，应该多一些昂扬的旋律，少一些忧伤的音符；人生如一幅画，应该多一些亮丽的色彩，少一些灰暗的色调。
生活是一部大百科全书，包罗万象；生活是一把六弦琴，弹奏出多重美妙的旋律：生活是一座飞马牌大钟，上紧发条，便会使人获得浓缩的生命。
人生的路漫长而多彩，就像在天边的大海上航行，有时会风平浪静，行驶顺利；而有时却会是惊涛骇浪，行驶艰难。但只要我们心中的灯塔不熄灭，就能沿着自己的航线继续航行。人生的路漫长而多彩：在阳光中我学会欢笑，在阴云中我学会坚强；在狂风中我抓紧希望，在暴雨中我抓紧理想；当我站在中点回望，我走出了一条属于我的生之路。
支撑的力量是伟大的，支撑的过程是困难的，支撑的结果也是沉默的。我们只有把握好人生的“三角形”，才能支撑住我们自己的光彩人生。
参天大树挺拔耸立，枝繁叶茂，正是来自于深扎大地的根与干构成的三角形的支撑。所以，根死树必枯。
凌云高楼巍峨壮观，气势撼人，正因为那来自坚实基石构成的三角形无语的支撑。所以，基陷楼必危。
刚强的柱石支撑起了百年不倒的大桥，坚韧的钢轨支撑起了呼啸奔驰的列车。因为它们都得益于三角形结构的支撑。
光之精灵彩衣斑斓，赤橙红绿青蓝紫，那是阳春予它的骄傲，三月予它的娴雅，花瓣上的露珠折射出整个世界的柔美，我将它抖落捧于手心，在指间溶成艳色一滴的倾城容颜，凝聚成唯一不灭的记忆。
蔷薇花又开了，与那年的一样幽美芬芳。篱笆栅栏下的蔷薇花之光斑，飘飘荡荡，带着浓浓的忧伤。闭上眼睛，微微发呆，记忆深处，你笑唇比这花儿甜。
一曲幽径，蜿蜒曲折中不忘了留一点空白，让人遐思空白背后“山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村”的风景旖旎。
1、人和人，短期相处看脾气，所以需忍让；长期相处看性格，相合是朋友；一生交往看德行，德行皆佳方稳妥。
2、女人需要的是，对你百般黏着你也很耐心的温暖感，以及，放你出去也知道你空闲时也总是想着她的安全感。
3、让自己忙一点，忙到没有时间去思考无关紧要的事，很多事就这样悄悄地淡忘了。时间不一定能证明很多东西，但是一定能看透很多东西。坚信自己的选择，不动摇，使劲跑，明天会更好。
4、一句看似简单却值得所有人思考的话：接受平凡是多数人一生中最重要的事。
5、我之所以找不到男朋友，也许是因为老天爷把另一半放我体内了。让我可以生病了自己照顾自己，大雨没人送伞自己跑回家，会修电脑，会安灯泡……就是神一样的雌雄同体。
6、这么说吧，别人稍一注意你，你就敞开心扉。你觉得这是坦率，其实是因为孤独。
7、没有任何一个女人可以单靠美貌赢得男人的尊重，但是也没有任何一个女人可以素面朝天赢得男人的欣赏，更没有任何一个女人能不加修饰就能与岁月抗衡，聪明的女人总是懂得内外兼修，没有自然美，只有美得自然。美不完全是为了取悦别人，其实更是尊重自己，因为你比你想象的更为重要。
8、过去有人曾对我说，“一个人爱上小溪，是因为没有见过大海。”而如今我终于可以说，“我已见过银河，但我仍只爱你这一颗星。”
9、群处守嘴，独处守心。修己以清心为要，涉世以慎言为先。
10、因为你对人都太过热情了，所以你总觉得别人都对你冷漠了。因为你太爱一个人了，所以你总感觉被你爱的那个人不够爱你。
11、你今天必需做别人不愿做的事，好让你明天可以拥有别人不能拥有的东西。
12、总有人问“为什么会犯下同样的错误”？原因或许只有一个：前一次不够痛。
13、当有一天，你发现你的情绪不能用语言说出来，而宁愿让自己渐渐消失在深夜亮着着华丽街灯的街道上，这就是孤独。
14、偶会想念童年时光，不知愁滋味，不用担责备，不会为别人心碎，不知人间苦累。
15、我所认为最深沉的爱，莫过于分开以后，我将自己，活成了你的样子。
16、喜欢占小便宜的人，一旦遭到别人的拒绝，反倒觉得别人吝啬，拒绝不是因为在乎那点小便宜，而是他们习惯长期把人当傻子。这就是为什么大多数人不爱和喜欢占小便宜的人深交的原因。
17、有的贱人，你越骂它，它越把自己当回事，就好象蛆一样，你往它身上泼屎，反倒把它养大了。所以，当有人问你为什么这么努力，你说：与其浪费时间教育别人，不如花点时间修炼自己，因为你不能把这个世界让给你所鄙视的人。
18、什么是朋友？朋友就是，我前言不搭后语，你却都懂。
19、生命告诉我们生来孤独，而灵魂却是告诉我们生来自由，生活只是让我们尝遍百味。
20、你也曾当过笨蛋，也曾试着当瞎子、当聋子的去信任一个人，你也知道世界上最可悲的就是自我欺骗。但是，人笨过、傻过、瞎过，就够了，你更要懂得爱自己，而不是一直重蹈覆辙，还自以为多痴情。
最优美的欢迎客人句子
1、我是应该和星星一起数着你的心事，还是应该和你一起数着天上的星星。
2、岁月其实真的不复杂，复杂的是自己有份怎么样的心态。一份简单的心情，会牵动所有的快乐音符跃动。一直说要活得简单、淡然，但是做起来真的不容易。我曾在一段时间里，把抱怨紧紧的抱着，怎么也不能从生命里剥离。一次次的抱怨生活，一次次的埋怨生活的不公，一次次的申诉过往。最终，发现自己把自己一次次的推进了痛苦的漩涡里不能自拔，让所有的阳光从生命里褪去。
3、不要问我爱你有多深，我真的说不出来，只知道你已成为我生活中的一种习惯，不可或缺的习惯，每天每天，可以不吃饭、不睡觉，却无法不想你。
4、无论何时，我们都要学会感恩，消除怨恨，我们要懂得博爱和奉献，许心一抹淡定和从容，不以物喜，不以己悲，心装纯爱，让湛蓝的天空一直有飘逸的云彩，让静谧的天空永远有闪烁的星星，让生命旅途永远有明丽清新的诗行，让生命之歌永远有精彩音符跳跃，让爱的精灵永远在生命里轻舞飞扬。
5、思念是一首歌，一首淡淡的歌，奏响在我们的青春岁月里；歌词里有朋友、家人和爱人，音符里有友情亲情爱情；我们离不开他们之中的任何一个，缺失任何一个都无法真正的幸福快乐。
6、因为我是向日葵，所以必须坚强。既然你不是我的那片暖阳，又何必抬头仰望。反正触摸不到你的温暖，干脆换个方向。
7、为着彼此深藏的秘密，我们想要传递给对方的温暖，始终无法泅渡至彼岸。
8、真的不敢想象，世上若无爱，那整个世界该是怎样的一片萧瑟，灰暗和苍凉？世上若无爱，我们怎么还能闻得到玫瑰的芬芳，听得到飞鸟的欢唱？没有爱的甘露，哪来生命的茁壮成长？
9、我流泪的时候，你也在流泪。我认为你没我孤独。我微笑的时候，你还在流泪。原来你比我寂寞。
10、小夕说，她看见明媚的阳光照耀在山上。我只是对着她微笑，没有说我看见整片悲伤的轮廓压在突兀的群山绿影中。
11、天上有多少星光世间有多少女孩，但天上只有一个月亮世间只有一个你。
12、我们本是不同象限里的点线面，却在超越时空的领域里莫名的相遇，你回头看我，我回头看你…始终要分离。起点也是终点，我遇上了你，却要分离。
13、也许相遇就是遇上今生值得的人吧！即使需要分离，但那段时光不会消释。
14、一幅画，一次瞬间的回眸，就在那次画展上，那个眼神，温柔的流转，还是那干净的皮鞋，一尘不染，俊朗的眉宇、性感的唇，悄悄走近，牵手一段浪漫。
15、走在大街上，看着忙碌的行人。我迷茫着，是否通过不懈的努力，前方就一定能花开成海。而所有的一切却落地成冢。我猛的想起你，原来我终究没把你遗忘。在花开的季节，等待着我们再次的相遇。
最优美的欢迎客人句子大全
1、我是应该和星星一起数着你的心事，还是应该和你一起数着天上的星星。
2、岁月其实真的不复杂，复杂的是自己有份怎么样的心态。一份简单的心情，会牵动所有的快乐音符跃动。一直说要活得简单、淡然，但是做起来真的不容易。我曾在一段时间里，把抱怨紧紧的抱着，怎么也不能从生命里剥离。一次次的抱怨生活，一次次的埋怨生活的不公，一次次的申诉过往。最终，发现自己把自己一次次的推进了痛苦的漩涡里不能自拔，让所有的阳光从生命里褪去。
3、不要问我爱你有多深，我真的说不出来，只知道你已成为我生活中的一种习惯，不可或缺的习惯，每天每天，可以不吃饭、不睡觉，却无法不想你。
4、无论何时，我们都要学会感恩，消除怨恨，我们要懂得博爱和奉献，许心一抹淡定和从容，不以物喜，不以己悲，心装纯爱，让湛蓝的天空一直有飘逸的云彩，让静谧的天空永远有闪烁的星星，让生命旅途永远有明丽清新的诗行，让生命之歌永远有精彩音符跳跃，让爱的精灵永远在生命里轻舞飞扬。
5、思念是一首歌，一首淡淡的歌，奏响在我们的青春岁月里；歌词里有朋友、家人和爱人，音符里有友情亲情爱情；我们离不开他们之中的任何一个，缺失任何一个都无法真正的幸福快乐。
6、因为我是向日葵，所以必须坚强。既然你不是我的那片暖阳，又何必抬头仰望。反正触摸不到你的温暖，干脆换个方向。
7、为着彼此深藏的秘密，我们想要传递给对方的温暖，始终无法泅渡至彼岸。
8、真的不敢想象，世上若无爱，那整个世界该是怎样的一片萧瑟，灰暗和苍凉？世上若无爱，我们怎么还能闻得到玫瑰的芬芳，听得到飞鸟的欢唱？没有爱的甘露，哪来生命的茁壮成长？
9、我流泪的时候，你也在流泪。我认为你没我孤独。我微笑的时候，你还在流泪。原来你比我寂寞。
10、小夕说，她看见明媚的阳光照耀在山上。我只是对着她微笑，没有说我看见整片悲伤的轮廓压在突兀的群山绿影中。
11、天上有多少星光世间有多少女孩，但天上只有一个月亮世间只有一个你。
12、我们本是不同象限里的点线面，却在超越时空的领域里莫名的相遇，你回头看我，我回头看你…始终要分离。起点也是终点，我遇上了你，却要分离。
13、也许相遇就是遇上今生值得的人吧！即使需要分离，但那段时光不会消释。
14、一幅画，一次瞬间的回眸，就在那次画展上，那个眼神，温柔的流转，还是那干净的皮鞋，一尘不染，俊朗的眉宇、性感的唇，悄悄走近，牵手一段浪漫。
15、走在大街上，看着忙碌的行人。我迷茫着，是否通过不懈的努力，前方就一定能花开成海。而所有的一切却落地成冢。我猛的想起你，原来我终究没把你遗忘。在花开的季节，等待着我们再次的相遇。
大家好!
今天我们在这里隆重举行“人文原平绿色家园”山西书画名家原平采风创作行启动仪式，原平是个好地方，其地域广阔，资源富集;区位优越，交通便利;人文荟萃，名流辈出;地貌万千，特产闻名;产业齐全，工业兴盛。全市上下政通人和、干群一心，使全市的各项事业都取得了长足的发展。宝地逢贵客，今天，因为各位书画艺术家的到来，原平这块古老而神奇的土地越发显得神采不凡。这里，我谨代表原平市委、原平市人民政府对出席本次活动的各位领导，各位书画艺术家及各位来宾表示热烈的欢迎和衷心的感谢!
现在我介绍出席今天开幕式的领导和特邀嘉宾，他们是： 让我们再次以热烈的掌声欢迎他们的光临!
亲爱的迈克：
你好！ 春天的南京美丽非凡，不知纽约的景色如何？ 此刻，我正在为竞争参加志愿者苦练英文呢，你说你也正在勤学中文，不知我上次寄给你的汉语字典有没有收到？这封信用中文写给你，考考你的学习成果吧！ 上次你说，从来没有来过中国，后年想在青奥会期间赴南京一游。，我们俩都是14岁，正好是国际奥委会允许的比赛年龄呢！一想到我们俩可以一起观看同龄人比赛，切磋交流，我的心里就特别兴奋。 你知道吗？自从罗格爷爷提出举办青奥会的设想后，中国发生多大的变化？尤其是我所在的城市——作为六朝古都的南京，有着丰富的人文景观和悠久的历史文明。吴宫花草、晋代衣冠、明祖殿堂、天国烽火……留下了历朝历代的众多遗迹。秦淮河畔的桨声灯影，台城柳丝的优美风姿，绵延七十里世界保存最完好的明城墙，昭示自由、平等、博爱精神的中山陵……更重要的是，南京人民有着无限的热情，时刻欢迎着各国朋友及嘉宾的光临! 迈克你知道吗？当世界各国的青少年正在翘首以盼青奥会的同时，我们南京的孩子们正以最大的.努力为做好东道主而准备：这段时间，我和我的同学们深入学校、社区、家庭开展小调查、小课题研究，为绿色青奥会献计献策。我们孩子们在忙，家长们也没闲着呢。我的父亲在一家媒体工作，写了很多关于青奥会的报道。妈妈也在和同事们一起，设计开发青奥会的纪念品呢！我们全家总动员，正以最美好的期待，欢迎你和全世界朋友的到来！ 青奥会不仅是一场体育的赛事，更是一项文化、教育、多媒体等各类活动相结合的盛会！
你要好好练习中文哦，我也在秘密训练口语。到时，我会微笑地为你和其他的朋友介绍我们的城市。我会带你们游中山陵、爬紫金山、逛夫子庙，还要带你们听昆曲、看云锦的制作…… 世界是个地球村，我们都是一家人。青奥会就是我们相聚的舞台，迈克，热忱地欢迎你和你们全家光临美丽的南京！
近年来, 随着我国经济的发展, 酒店业也迅速发展起来。我国酒店产业呈现出经营规模化, 主题多元化、企业巨大化、消费理性化的趋势, 市场进一步细分化, 企业之间的竞争不断加快。与此同时, 我过的酒店业存在着发展不平衡、扩张盲目、人才匮乏、原材料质量不过关等诸多问题。面对酒店顾客消费日益多元化和个性化需求, 如何将现代管理理念、方法和服务技术贯彻到酒店的各个经营实际环节中去, 将顾客投诉减少到最低程度, 以确保酒店良好形象的树立, 是任何一家酒店都无法回避和迫切需要解决的问题。
形象是酒店存在和发展的生命线, 良好的形象是酒店激励的竞争中处于不败之地, 良好的形象树立是通过酒店客人评价而来, 提高客人的评价, 就应改进酒店存在的问题, 减少客人的投诉, 但是很多的问题, 作为酒店员工是“当局者迷”, 需要“旁边者清的客人”来发现提出, 这就需要客人投诉才让我们发现问题, 处理问题, 避免问题, 才能提高服务质量, 树立良好形象。对该课题的研究有利于分析客人投诉与酒店形象及相关利益的密切关系, 使酒店从业人员明白任何一家酒店都不可避免客人投诉, 投诉产生的必然性, 所以处理客人投诉变得极其重要。在处理投诉中我们的从业人员, 要正确的认识到投诉对酒店的影响, 尤其是积极影响, 摆正心态, 投诉不只是令人讨厌, 头痛的事。认识到客人投诉的重要性之后, 就应该着手去处理投诉, 是消极影响转变为积极影响。该课题最重要的目的就是如何处理好客人的投诉, 分析客人投诉的动机, 处理的程序及方法, 强调常见投诉中应注意的事项, 在处理过程中把握好客人的心态, 及细节问题。处理客人投诉的主体是酒店员工, 要对其进行培训, 提高服务意识、对待投诉的积极心态。使客人投诉真正意义上变成一件“好事”挽回酒店形象, 培养忠诚的顾客, 提高经济收入, 也要兼顾客人利益, 达到双赢, 使客人真正感受宾至如归、得到尊重, 提高酒店的形象, 求得长远发展。
1 客人投诉的原因及影响
投诉动机
酒店客人投诉的动机及目的各不相同, 一类人是要求物质补偿, 而另一个类人是要求精神上的满足, 他们希望得到酒店及员工的尊重, 满足心理上的舒适感。
1) 求补偿心理。当客人在遭遇物质上或精神上的损失后, 他们希望得到一定的补偿, 弥补自己一定的损失, 以求得心理上的平衡, 比如, 对入住的客房不称心, 对餐厅的菜品不满意, 如果不能更换的情况下, 希望酒店给自己打折。由于现在社会人与人之间失去了最根本的信任, 酒店和客人之间的利益对立, 更加激化客我矛盾, 客人会出现“物无所值”的感觉, 就会找一些理由来要求折扣, 以减少被酒店“坑”, 满足心理平衡。
2) 求尊重心理。按照马斯洛需求理论来分析, 高星级酒店客人是满足了基本生理需要之后的高消费人群, 他们更多的是要求满足尊重的需要。在酒店消费过程中, 客人求尊重心理一直贯穿始终, 当遭遇酒店方的不尊重的情况时, 投诉是他们重获尊重的一个途径, 物质上的赔偿往往不是他们所看重的, 有些时候一个道歉, 一个解释就能满足他们的心理需求。所以对待这类客人在服务上不能怠慢, 言行举止上要做到足够的尊重。
3) 求发泄心理。客人在酒店遇到不合理待遇时, 按照人格划分抑郁质类型的客人会产生挫败感、继而产生焦虑的情绪, 一般情况他们暂时忍气吞声之后, 从此不会再光顾, 或者短时间内不会光顾。胆汁质类型的客人通常是产生抵触心理, 产生愤怒的情绪, 投诉成为胆汁类型客人求发泄的途径, 对待这类客人, 由于性格比较急躁, 行为冲动, 比如在前台大吵大闹时, 酒店方不管是管理人员还是一线服务人员都应立即一边安抚他们的情绪, 一边将其带离公共区域, 最好是带到办公室去处理, 不然会影响其他客人, 让其他客人产生不安的情绪, 有损酒店的形象。在处理过程中不要激怒他们, 万一出现矛盾, 要避其锋芒, 不要与之争输赢, 辨是非, 不要计较他们冲动的言行, 通过适当的方式宣泄情绪, 客人才能恢复心理平衡。
4) 求保护心理。投诉产出的原因有客观原因 (服务态度、服务人员过失、酒店硬件设施故障、酒店违约行为) 和主观原因 (客人自身的情绪和心态问题、客人的个性差异) 。通常当客人遭遇服务人员过失, 比如客人的财物被损坏或者被盗等, 酒店设施故障, 比如空调坏了, 由于地滑客人摔伤等, 酒店的违约行为, 比如签订合同, 没有按之前约定的执行, 以次充好或者不能提供产品等。客人敢于投诉, 是自我法律保护意识的增强。酒店应积极采取措施保证客人的人身财产安全, 保证其合法权益不受侵犯。
影响
通过对酒店实地考察, 对管理人员和一线服务人员的访谈, 观察, 发现如今酒店普遍存在客人投诉的案例, 分析投诉对酒店形象及利益的影响, 通过分析论证得出积极影响和消极影响, 改变了对投诉躲之不及的消极看法。既然客人投诉对酒店有积极的影响, 而且投诉不可能完全避免的情况下, 酒店管理层和一线员工都应正确积极的心态来对待, 不投诉并非顾客满意, 投诉的顾客并非敌人, 投诉有着很大的经营价值。不仅要看到投诉投诉对酒店的消极影响, 更要把握投诉中所隐含的对酒店的有利方面, 变被动为主动, 化消极为积极, 通过有效的处理, 诚恳的态度换回顾客, 换回酒店的声誉。
1) 积极影响。
(1) 帮助酒店发现问题, 改善服务质量。客人是酒店产品的直接消费者, 对服务中存在的问题有深切的体会和感受。因此, 他们更容易发现酒店服务和管理中存在的不足。酒店的问题是客观存在的, 由于长时间在一个工作环境, 管理者和服务人员对本酒店的问题可能会视而不见, 有些麻木, 而顾客不同, 他们到过许多酒店, 可比较性强, 容易发现问题, 帮助酒店及时发现自身存在的不足。作为酒店员工是“当局者迷”, 需要“旁边者清的客人”来发现提出, 这就需要客人投诉才让我们发现问题, 处理问题, 避免问题, 才能提高服务质量, 树立良好形象。
酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题、解决问题、最终改善服务质量, 提高管理水平。记得一位专家说过, “处理好客人的投诉是一项不需要酒店花钱的投资, 他能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度”。
(2) 挽留客人, 培育忠实顾客。通过投诉才能发现客人的不满, 对症下药, 改善客我关系, 换回一部分客人的流失, 妥善处理投诉, 客人感受到了重视和尊重, 更能增强他们对酒店的忠诚度。
TARP的研究表明客人投诉的比例只占4%左右;96%的客人有不满情绪但并不投诉;96%的不满客人下次不再入住这家酒店;每一个不满意的客人至少向10个人宣泄这种不满, [1]当然, 不同学者的研究结论可能会存在一定的差异, 但有一个事实是肯定的, 即大多数顾客不倾向于投诉, 这对酒店是一个非常严峻的事实, 因为如果客人投诉, 酒店就会发现服务中存在的问题, 从而采取有效的措施, 而如果客人保持沉默, 酒店将丧失补救的机会, 从这个意义上说, 投诉的客人是好客人, 酒店欢迎客人投诉。通过客人投诉, 给酒店提供一个改善宾客关系, 了解客人的不满意, 将不满意的客人变成满意的客人, 消除客人的不好的印象, 减少负面宣传。
2) 消极影响。
(1) 会使酒店的声誉受损。酒店接待的客人形形色色, 不同的客人面对同样的服务会有不同的感受和反应, 不论何种原因出现的投诉_都表示酒店方面做得不够完善_使客人感到不满意, 客人选择酒店的前提条件是酒店的公众形象, 投诉在一定程度上损害了酒店在客人心目中的形象, 从而影响到酒店的声誉。
(2) 造成酒店的客源流失。俗话说“好事不出门坏事传千里”, 在客人心目中酒店的形象是选择入住的首要条件, 一旦出现投诉_酒店的形象和声誉就会大打折扣%客人会把这种情绪带给周边的人_导致酒店失掉这一部分客源。
(3) 影响了酒店的经济效益。获取最大的投资回报率是酒店追求的目标, 而酒店的经济效益是依附在客人身上的, 客人投诉酒店_就表示酒店在客人身上的投资将降低回报或是零回报, 这将直接影响酒店所追求的经济效益。
2 酒店在处理客人投诉过程中存在的问题
隐形投诉大于显性投诉
隐形投诉指:当消费者对酒店服务不满时, 消费者不向酒店主管部门或酒店服务人员提出投诉, 而是以“用脚投票”的方式来表示不满。具体来说就是自己或者影响他人不再来入住酒店。对于同样不满意酒店的服务, 只有极少部分客人会选择投诉。大部分客人由于不习惯表达自己的意见、生活线条粗、时间紧迫或者不愿多事等原因而不去投诉。但是他们在心理上已经开始抵制这家酒店或者这项服务。另外一些客人是由于以前有过投诉却未得到答复或者得到的答复未令人满意经历, 对酒店投诉产生麻木的感觉。以至于他们认为酒店投诉根本没有什么作用, 所以也不会再次进行投诉。这也就是所谓的隐形投诉, 它对于酒店形象的树立是极其不利的。显性投诉是指酒店客人为维护自己和他人的合法权益, 以书面或者口头等公开形式向酒店有关部门提出投诉处理的行为。
酒店客的投诉往往没有全面正确的反馈到酒店上层 (管理层)
一般客人遇到问题首先找到的往往是一线服务人员, 而他们的投诉也会最先反应到服务人员那里, 即使是某些书面投诉比如说客房里的投诉意见书, 也是由服务人员交给管家, 然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务人员的粗心 (没有关注客人投诉意见书或者不够重视, 以及其他客观因素没有将客人投诉意见书上交, 或者客人投诉的内容涉及到服务人员的服务质量, 他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。
投诉的程序过于程式化
酒店管理人员在处理客人投诉时普遍存在一个问题, 即处理客人投诉时过于遵循程序, 没有灵活性, 回复机械化, 没有让客人感受到尊重。
客人投诉快速处理的投诉程序可概括为五个字:听、听、记、析、报、答。
听:对待任何一个人投诉, 不管是鸡毛蒜皮的小事还是较棘手的复杂事件, 我们作为受诉者都要保持镇定、冷静, 认真倾听客人的意见, 要表现出对对方高度的礼貌尊重。
记:在听的过程中要认真的作好记录, 这样不仅使客人讲话速度降慢以缓和其情绪, 而且还能使客人感受到酒店对其投诉的重视程度, 此外, 记录的要点资料还可以作为解决问题的重要线索和依据。
析:根据所闻所写, 及时弄清事情的来龙去脉, 然后做出正确的分析和判断, 拟定解决方案, 与有关部门取得联系, 一起处理。
报:对发生的事情做出的决定或是难以处理的问题, 及时上报主管领导, 以征求上级意见。
答:征求了上级意见后, 要把答案及时反馈给客人, 如果暂时无法解决要向客人致歉, 请求客人原谅, 不能无根据无把握向客人保证。
一般快速处理客人投诉都按这些程序, 但是少了个性化, 尤其是语言过于机械化, 往往给客人一种被敷衍感觉, 起不到相应的效果, 有时候还会适得其反, 损害酒店服务形象。
3 正确处理客人投诉的措施
处理投诉的原则
1) 真心诚意帮助客人。想客人所想、急客人所急, 真正的以顾客至上为原则, 让客人宾至如归, 就是把客人当成家人, 朋友来看待, 真心诚意的对待他们。
2) 不可与客人争辩。不会有顾客进行投诉时, 希望被饭店指责, 即使顾客真的存在某些方面的不足, 也不希望受到指责而丢掉面子。倘若是顾客自身的不足而引起的投诉, 饭店切忌不可太过直白的告诉顾客是他的失误, 这将会导致这名顾客的永久性失去, 以及一些潜在顾客的失去, 这在很大程度上损害了饭店的利益。因此, 如果真的是顾客自身的原因, 饭店不能直接指出错误的所在, 而是要以含蓄的口吻进行表述, 谁对谁错并不是关键, 关键是要妥善的处理问题。饭店处理人员要以非常亲切的口吻, 从顾客的心理角度出发, 全面分析整件事情, 让顾客真诚的服气。在处理投诉的过程中, 要始终坚信“顾客永远都是对的”, 以折中的态度去解决问题。
3) 维护酒店和客人双方的利益, 达到双赢。在处理投诉时, 既要为客人排忧解难, 考虑到顾客的利益, 也要维护酒店应有的利益, 不可在为弄清事实真相前, 盲目的承认是酒店的失职, 轻易表态, 以免引起纠纷和赔偿。也为不可随意损害酒店的利益, 也不可推卸责任, 更不可诋毁其他部门或者服务人员。而现在实际酒店行业中, 推卸责任、诋毁其他服务人员、相互推诿屡见不鲜。
处理客人投诉的具体措施
1) 保持冷静。仔细、认真、耐心的听完客人投诉, 不能打断客人。
2) 表示同情和理解。用恰当的语言安慰客人, 注意表情, 和举止。
3) 给予特殊关心, 不可大事化小, 小事化了, 或者只是道歉。
4) 不转移目标, 将注意力集中在客人投诉的问题上, 不找借口, 或者责备员工等。
5) 记录要点。使客人感受到酒店对其的重视程度, 而且能让客人放慢语速, 情绪得以缓和。
6) 将要采取的措施和解决问题需要的时间告诉客人。
7) 立即行动, 解决问题。着手调查真相, 沟通协调各部门的处理。
8) 检查、落实。与客人保持联系, 检查、落实投诉是否完满解决。
9) 归类存档。将投诉的处理过程整理成资料, 已备查阅, 总结经验教训还可以作为员工培训的资料、以防投诉的再次发生。
4 结语
顾客投诉与酒店形象是相互联系, 相互影响的, 通过正确处理顾客投诉能实现提升酒店形象的目的, 反过来, 良好的酒店形象也能在一定程度上降低顾客投诉。希望酒店行业能够正确看待投诉, 既认识到客人投诉给酒店带来的积极影响, 也要杜绝硬件设施设备出现故障或者达不到星级标准, 提供优质服务和个性化服务, 尽量避免投诉的产生。对员工的培养也是极其重要的, 有正确的服务意识、摆正心态、投诉“到我为止”的思想意识, 主动积极的处理投诉, 掌握处理的技巧以及细节的把握, 把负面影响降到最低。
参考文献
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[4]吴梅, 陈春燕.前厅服务与管理[M].高等教育出版社, 2006:170-174.
多年来生活在东西文化的边缘，对两种文化的不同有不少感受。就拿做客拳说，西方人通常不会采用突然袭击的方式，至少会电话预约一下，以防打扰别人的正常生活。如果是被主人邀请，一般会踩着点儿到主人家。稍晚一点没有大关系，如果路上交通顺利，去早了反而不能马上进门，会在附近找个地方消磨时间，到点再进别人家门。这样做是出于对主人的尊重。
请客的人家总会很忙乱，女主人要下厨，少不了一身油烟满脸热汗。去得太早，会让人有一种被人看到内衣般的窘迫，所以得等着到约好的时间，主人一切准备齐全收拾妥帖，如同演出拉开大幕，演员已是妆容体面，香气仪人，这时见面，宾主都相见甚欢。
对客人的欢迎词 第2篇
亲爱的顾客朋友：
早上好！欢迎您光临工贸大厦柳州商场，与我们共度美好的休闲时光。柳州商场对您的光临表示衷心的感谢，我们将以贴心的服务、优质的商品为您创造优雅舒适的`购物环境。愿您能在柳州商场度过一段美好、愉快的时光。柳州商场专设顾客满意服务热线：xx，我们将竭尽所能地为您热忱服务！美好的一天从柳州商场开始，亲爱的顾客朋友，请您带着愉快的心情体验时尚与潮流的脉搏，感受我们全体员工最贴心的服务！衷心祝愿您满怀希望而来，满载喜悦而归！
对客人的欢迎词 第3篇
亲爱的顾客朋友：
您好！又到了向您说再见的时间，希望柳州商场每一天都能让您拥有轻松愉快的心情，您的满意是我们不懈的'追求。感谢您长期以来对我们的关注与支持。现在是我们的营业结束时间，我们的员工将会陪送您离开商场，请您在离开时携带好随身物品。欢迎您再次光临工贸大厦柳州商场。祝愿您在回家的路上一路平安！
亲爱的员工朋友，繁忙而充实的营业工作就要结束了，广播室在此代表商场总经理向您道一声：“您辛苦了！感谢您一天的辛勤付出！”衷心祝愿您明天的工作和生活美好愉快！